°Wenn Kund/innen keine Könige sind - schwierige Kundenkontakte souveräner meistern (Stadt Bern)

Kommunikation

Deutsch

Kund*innen sollten ja bekanntlich Könige sein – was, wenn sie sich nicht wie solche verhalten? Verärgerte, gestresste, provozierende oder aggressive Kund*innen können Ihre Arbeit schnell in schwierige Situationen verwandeln.

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Inhalt / Beschreibung / Themen

Dieser Kurs der Stadt Bern kann von deutschsprachigen Mitarbeitern des Staates Freiburg besucht werden. Die Kosten des Kurses werden vom POA/SPO übernommen. Für Kurse, die von der Stadt Bern angeboten werden, müssen Sie sich ZWEIMAL online anmelden, damit Ihr Antrag angenommen wird.
  1. Sie führen Ihre Online-Anmeldung auf dieser Website durch
  2. Sie melden sich auch online auf der Website von Bern über diesen Link an: Ausbildung und Organisationsberatung – Stadt Bern
Mitarbeiter/innen von Gemeinden und Nichtstaatlichen Institutionen können sich NICHT für diesen Kurs anmelden.

Ausgangslage

Wie können Sie in solchen Momenten souveräner reagieren? Wie gelingt es eine sichere Haltung zu entwickeln, um solche Situationen zu deeskalieren und dabei gelassener zu bleiben?

Ziele / Inhalte

Die Teilnehmenden können:

  • die Perspektive der Kund*innen einnehmen und wissen um die Rolle der subjektiven Wahrnehmung, der Vorurteile und der nonverbalen Kommunikation.
  • kennen die psychologischen Hintergründe von spannungsgeladenen Personen und Situationen.
  • setzen sich mit eigenen Ängsten, Unsicherheiten und Verhaltensmustern auseinander.
  • wenden deeskalierende Strategien an und lernen professionell Grenzen zu setzen.
  • gewinnen durch Fallstudien und praktische Übungen mehr Sicherheit im Umgang mit anspruchsvollen Kundenkontakten.

Link Stadt Bern: Wenn Kund/innen keine Könige sind - schwierige Kundenkontakte souveräner meistern

Angestrebte Kompetenzen

A6. Belastbarkeit
B1. Kommunikation
B4. Dienstleistungsorientierung

Termine und Standort

Dauer
  • 1 Tag
Anmeldeprozess

Für Kurse, die von der Stadt Bern angeboten werden, müssen Sie sich ZWEIMAL online anmelden, damit Ihr Antrag angenommen wird.

  1. Sie führen Ihre Online-Anmeldung auf dieser Website durch
  2. Sie melden sich auch online auf der Website von Bern über diesen Link an: Ausbildung und Organisationsberatung – Stadt Bern
Reisekosten

Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass dieser Kurs in Bern bei unserem Partner, der Stadt Bern, stattfindet. Dies wird potenziell mit zusätzlichen Reisekosten im Vergleich zu den Ausbildungen, die in Freiburg an der HSW-FR stattfinden, verbunden sein. Wir empfehlen Ihnen, Ihre Verwaltungseinheit vor Ihrer Anmeldung über diese Kosten zu informieren.

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